仕事でもプライベートでも、謝罪をしないといけないシーンに出くわすことは少なからずあるかと思います。
人間なので失敗をすること自体は仕方がないことですが、失敗をした後にどのような行動をとり、どう改めていくかが非常に重要です。
謝罪に関しては、言葉や態度で相手の受け取り方も変わってきます。
今回は、トラブルに対して謝罪をする際に、相手に受け入れられる謝罪の仕方を５つのポイントに絞って考えてみました。
目次
そもそも謝罪をする際に持っておくべき心構え
結論から言ってしまいますが、謝罪する際には「悪いことをしてしまった」という認識を持つことが大前提になります。
当然、冷静に考えてみたら別に悪いことをした訳でもないのに、状況的に謝らなければいけないということもあるでしょう。
組織で働いている場合は、自分がしてしまったことでなくても、謝らなければ行けないこともあると思います。
では、なぜ謝るのでしょうか？謝った結果、どのような結果を求めているのでしょうか？
求める結果が何であれ、まずは相手に「受け入れてもらう」ことが第一の鍵であることは間違いありません。
その為には、「心から悪いことをしてしまった」と思うことは前提にしておきましょう。
どんなに後述するポイントを抑えたとしても、前提が出来ていなければ、態度に表れてしまいます。
謝罪時におさえておくべき５つのポイント
前提を抑えた上で、謝罪時の５つのポイントを抑えておきましょう。
- 言い訳をしない
- 他責にしない
- 相手の話を遮らない
- 事実を小さくしない
- 後悔の念を伝える
①言い訳をしない
謝罪をする際には、事実説明をすることになるかと思いますが、説明の際に自身の心情を挟んでしまうと言い訳のように聞こえてしまいます。
言い訳をしているつもりはなくても、そのように捉えられてしまうと謝罪は失敗に終わる可能性が上がってしまいます。
相手からすると、事実を聞きたいだけで、言い訳を聞きたい訳ではありません。
事実説明の際に、そのときどのように考え行動したかを話さないと行けないこともあるかもしれませんが、偏りすぎると言い訳になりますので事実を伝えることを意識しましょう。
②他責にしない
トラブルが起きた原因を探ると、様々な要因が重なり合っているものです。
そうすると、探せばいくらでも他人のせいにすることは出来ます。
しかし、謝罪の際にそれをしてしまうと責任逃れをしているように受け取られてしまいます。
人のせいにせず、自分が悪かったので申し訳ないと素直に認める方が謝罪の場ではことはうまく運べます。
③相手の話を遮らない
相手が話し始めたら、全力で聞きましょう。
謝罪の時だけではないですが、自分に不都合のことが合っても、相手の話を遮って話し始めることはNGです。
相手の様子や反応を見ながら、話し始めたらしっかりと相づちを打って聞きましょう。
④事実を小さくしない
自分の起こした過ちを小さく評価して、言うほど悪いことではない、と開きなることは謝罪をする際にはしてはいけません。
事実を小さくして話をしてしまうと、相手には本当に悪いと思っているのか？という疑問がでてくるでしょう。
場合によっては謝罪を受ける立場の人が、まぁまぁと言ってくれることもあるかもしれませんが、その場合も事実を大きく受け止めしっかりと謝罪しましょう。
⑤後悔の念を伝える
謝罪をするにあたって、反省の姿勢を見せることは効果的です。
特に、後悔の念を言葉にすることで、相手にも深く反省しているように映るでしょう。
言葉ももちろんですが、反省している・後悔しているという態度で謝罪するようにしましょう。
謝罪するということは責任があるということ
謝罪をするということは、どちらかというとネガティブに捉えるケースが多いと思います。
しかし、謝罪するということは、それだけの責任があるということです。
人に頭を下げることはプライドが高い人間からすると、可能であれば避けて通りたい道でしょう。
しかしながら、謝罪をしないといけない場合は必ず存在しますし、特に多くの責任を持った人ほどそういったケースは多いでしょう。
謝罪に慣れることは良いことではありませんが、相手に反省は伝わり受け入れてもらえるような謝罪の仕方は理解しておくと良いでしょう。
