「マニュアル」という言葉を聞いてどのような印象を持たれるでしょうか？
融通が効かない人に対して「マニュアル人間」と言うように、使い方によっては悪いイメージにもなりますし、堅苦しい印象があるかと思います。
しかしながら、効率化を図る上で「マニュアル化」は欠かせない事でもあります。
特に大企業の場合、価値観の違う人間が同一のパフォーマンスを発揮する為には、マニュアルと言う名の決め事が必要になります。
目次
マニュアル化のメリット
マニュアル化のすることのメリットは主に下記の3点が考えられます。
- 同一の成果が期待できる
- 決まっているから迷わない
- 指導にムラが出ない
同一の成果が期待できる
誰がやっても同じプロセスを踏むことができるので、マニュアルに沿って対応していくと同一の成果を期待することができます。
飲食店に行き、毎回味の違う料理が出てきたらお客さんはどう思うでしょうか？
また、チェーン店の場合、マニュアル無しに同一のサービスを提供をすることは不可能です。
時として個性も大切ですが、店全体の指針や方向性がなければ、統一感のない印象になりかねません。
店の看板を背負うという意味でも、マニュアル化は必要なのかもしれません。
迷わないから効率が上がる
仕事をしている中で、判断基準が不透明な場合に、マニュアル化していればすぐに正しい手順がわかるので、迷うことがありません。
考える時間は大切ですが、悩んでいる時間は効率を下げることにも繋がりますし、極端な言い方をしてしまうと無駄な時間とも言えます。
無駄な時間を省くことで、効率を上げることができます。
指導内容が均一化されムラが出ない
指導をする際にも、マニュアルは非常に役に立ちます。
教習を受けるときに、指導員の経験やスキルにより、内容が異なるようでは受講者も納得はできないかと思います。
教える側もマニュアルに沿って進めることができればより、基準が持てらだけでなく余裕ができるので、細部にまで目を配ることができるかと思います。
マニュアル化のデメリット
マニュアル化には、メリットの反面デメリットもあります。
- マニュアルに従うことが目的になる
- モチベーションの低下に繋がる
- 本質を考えなくなる
マニュアルに従うことが目的になる
マニュアルがしっかり定められている場合、正誤の判断基準が、マニュアルによって決められがちになります。
あるいは正しいことなのかもしれませんが、その場合、マニュアルを守ることが目的になりかねません。
マニュアルは目的を達成するための手段に過ぎないのです。
モチベーションの低下に繋がる
細部に至るまで、マニュアル化されている場合、完全に把握することが難しいケースもあります。
その場合、効率化を図る目的で作られたマニュアルが逆に行動に縛りをかけ、非効率になる恐れがあります。
細かすぎるマニュアルは、モチベーション低下に繋がりかねません。
本質を考えなくなる
マニュアルに書いてある内容は、一見すると正しいことばかりなので、従うことで自分自身が正しい行動をしたという錯覚におちいります。
マニュアルを守ることは大切ですが、マニュアルに従ってばかりで考えることやめてしまう事は、リスクが大きいです。
考える力の低下が怒るくらいなら、余計なマニュアルはまだない方が良いかもしれません。
マニュアルを越えたサービスのその先に感動がある
マニュアルには、メリットとデメリット頑張って存在しますが、マニュアルには限界があります。
そして、総合的に考えられたものになるので、時としてマニュアルに載っていないことが求められることもあります。
もし、マニュアルを文面通りにしか把握していないのであれば、応用を聞かせることは難しいかもしれません。
なぜマニュアルが存在しているのか？なぜマニュアルにはそう書かれてあるのか？この部分について考えることこそが、需要なことです。
真意を理解することができれば、変化にも対応することができますし、自身が今取るべき行動が見えてくるかもしれません。
人の心や感じ方は、時と場合によって変わってくるので、マニュアル化することはできません。
しかしながら、目の前にいる人が求めていることが理解できれば、感動を与えるようなサービスが提供できるかもしれません。
マニュアルに従う側からマニュアルを考える側へ
マニュアルは誰かによって決められたものです。
大企業の場合、すでにスキームが決まっており、マニュアルを作成する立場になることは簡単ではないかと思いますが、マニュアルについて考えることなら誰でもできます。
マニュアルを策定する立場の人間からしても現場からの声は、取り入れるは別として参考になるものだと思います。
マニュアル通りにできたので満足をしてしまっていると仕事に発展性はありませんし、機械的な意味での作業になってしまいます。
どんなに優れたマニュアルが存在しているとしても、世の中の変化や時代の変化に合わせて、マニュアルも改良していかなければなりません。
マニュアルを守るという意識ではなく、マニュアルを考えるという意識の人が増えることによって、組織はより強くなります。
マニュアルに縛られるのでなく、意義を感じられるようになれば、仕事もきっと充実したものになるはずです。
